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    關(guān)于高端物業(yè)服務(wù)的思考

    2014年12月16日() | 打印內容 打印內容

      隨著(zhù)目前房地產(chǎn)事業(yè)的興盛,各地各式各樣的高檔物業(yè)項目涌現在人們面前,那么高端物業(yè)服務(wù)一詞也就隨同這些高端物業(yè)項目而出現,同時(shí)也引起了各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重視,掀起其對高端物業(yè)服務(wù)的追求浪潮。

      我們經(jīng)常會(huì )看出這樣一種物業(yè)服務(wù)思維的錯位,那就是我們的習慣思維中總是愿意把客戶(hù)細分為中端客戶(hù)和高端客戶(hù),很少物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)注和區分低端客戶(hù)服務(wù),并且沒(méi)有清晰的中低端客戶(hù)服務(wù)與高端客戶(hù)服務(wù)的概念區分。大家的思維方式就像一束束手電筒的光芒,一直在中高端客戶(hù)群中掃描來(lái)掃描去,使盡渾身解數,制定出諸如A套服務(wù)方案B套服務(wù)措施,不斷地編造著(zhù)吸引眼球的服務(wù)新概念,極力討好這一部分的客戶(hù),卻始終分不清狀況,脫離實(shí)際、放大了極少數業(yè)主的個(gè)性需求。實(shí)際上,一旦業(yè)主買(mǎi)進(jìn)物業(yè)并入住之后,并不能立刻感知高端物業(yè)與其他物業(yè)的實(shí)際區別,以至于業(yè)主在期望、失望中對高端物業(yè)失去信心,為后期的物業(yè)服務(wù)埋下了很多隱患。仔細想來(lái)為什么會(huì )產(chǎn)生這種結果呢?高端物業(yè)在哪里迷失了自己呢?

      在網(wǎng)絡(luò )發(fā)達的時(shí)代,不難發(fā)現全國各地的項目在資源上大同小異,建筑風(fēng)格、建筑質(zhì)量日趨同質(zhì)化的狀況下,聰明的開(kāi)發(fā)商都把目光轉向物業(yè)服務(wù),將物業(yè)服務(wù)提到了一個(gè)很高的位置,作為一個(gè)新賣(mài)點(diǎn)極力宣傳。而且對外宣稱(chēng)其選聘的物業(yè)服務(wù)公司或為國際的、或為聯(lián)盟的、或為歐式的、或為英式的、或為美式的、或為金鑰匙、或為五星級酒店式私人管家服務(wù)等等,但其中含金量不得而知。那么高端物業(yè)到底該做什么呢?高端物業(yè)到底該在哪些方面與中低端物業(yè)進(jìn)行區分定位呢?物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前的資質(zhì)、人員配備、薪酬體系、服務(wù)體系等諸多方面是否具備提供高端服務(wù)的條件?

      說(shuō)到底,物業(yè)服務(wù)是人們日常居家生活的基礎服務(wù),無(wú)論再怎么變換服務(wù)概念,其實(shí)服務(wù)內容都是一致的,個(gè)性化服務(wù)、特色服務(wù)都是只占很小比例的服務(wù)提升,并不能用占比很小的服務(wù)提升來(lái)定義和描述占比很大的日常服務(wù),而往往提到高端物業(yè)服務(wù)時(shí),都習慣用個(gè)性化、特殊服務(wù)提升來(lái)等同,如此慣性思維恰恰將你帶進(jìn)誤區。

      所謂高端物業(yè)服務(wù),個(gè)人認為首先是高端物業(yè)項目本身具備其他項目所無(wú)法具備的資源和產(chǎn)品品質(zhì),其次是專(zhuān)業(yè)化和人性化的物業(yè)服務(wù),這種專(zhuān)業(yè)化和人性化是由專(zhuān)業(yè)服務(wù)逐日積淀下來(lái)的服務(wù)文化,并且這種文化能讓生活在小區的業(yè)主感受并欣賞,我認為能達到讓業(yè)主感受到并欣賞的物業(yè)服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務(wù),并不在于有多少免費服務(wù)項目、多少個(gè)性化服務(wù),而在于業(yè)主在消費物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中,能夠體驗到一種愉悅、體貼、舒服和尊重,反之,從提供高端物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),高端物業(yè)服務(wù)其實(shí)就是在物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中融入快樂(lè )、親情、尊重、體貼等人性化內涵,每個(gè)員工都能提供包含這些元素的服務(wù),因此,我更愿意把高端物業(yè)服務(wù)轉化成親情服務(wù)、快樂(lè )服務(wù)、貼心服務(wù)等具有人情味的心理服務(wù),而不是策劃和推廣很多個(gè)性化服務(wù)項目的功能服務(wù)和免費服務(wù)。所以,在高端物業(yè)服務(wù)的認知上,我更側重于服務(wù)設施的智能化程度提升,個(gè)性化、人性化服務(wù)理念向日常生活服務(wù)措施方面的轉化,通過(guò)制度和體系確保業(yè)主生活中關(guān)鍵的生活細節都得到關(guān)注和幫助,通過(guò)培訓體系確保服務(wù)文化和理念的傳承和積淀。

      切身感受了諸多高端物業(yè)項目服務(wù)的異同,讓我覺(jué)得高端物業(yè)服務(wù)還應該是能讓大家感到鮮明服務(wù)文化特色的服務(wù),如迪斯尼公司的快樂(lè )服務(wù)、海爾公司的親情服務(wù)等,其均具有鮮明服務(wù)文化特色的成功高檔服務(wù),都能給人留下深刻的印象,高端物業(yè)服務(wù)也應如此。我認為高端物業(yè)服務(wù)應該回歸傳統和基礎業(yè)務(wù)。高端物業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)應該在于,在基礎業(yè)務(wù)中融入自己的文化和精細化,通過(guò)文化和精細化服務(wù)來(lái)實(shí)現高端物業(yè)服務(wù)的初衷,畢竟時(shí)髦的服務(wù)概念并不能解決業(yè)主日居生活的問(wèn)題。

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